舉報市政、市容問題，參與解決城市治理問題，實時查詢空余車位……這些功能都可在“物業(yè)城市”APP上實現(xiàn)。該APP是橫琴新區(qū)創(chuàng)新城市治理模式，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，將志愿服務(wù)和有效激勵相融合的手機軟件，為市民、志愿者和商家提供了參與社會治理的便捷渠道。
在線下，“物業(yè)城市”還引入高水平物業(yè)公司，借鑒小區(qū)規(guī)范化管理經(jīng)驗，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺，將城市公共空間與公共資源整體作為一個“大物業(yè)”進行管控，同時提供城市管理、城市服務(wù)和城市運營，探索破解社會治理難題的新路徑。
隨著這一模式的推廣和運用，橫琴在培養(yǎng)市民自主參與社會治理意識，推動城市治理向智能化、科學化、精準化邁進方面初見成效。
設(shè)立獎勵機制激發(fā)市民參與熱情
通過獎勵機制激發(fā)市民參與社會治理熱情，是“物業(yè)城市”APP的一大亮點?！笆忻癯丝梢耘e報相關(guān)問題，還可以通過搶單形式處理自己或他人舉報的問題?！睓M琴新區(qū)管理委員會綜合執(zhí)法局局長趙振武介紹，市民舉報和搶單處理都可獲得積分獎勵，積分可以用來換取商品、優(yōu)惠券，還能直接變現(xiàn)；而志愿者則可以根據(jù)參與志愿活動的難易程度，獲得一定額度的人身意外商業(yè)保險和志愿補貼。
筆者看到，“物業(yè)城市”APP已向市民開放了市政設(shè)施、市容市貌、交通、規(guī)劃國土、生態(tài)環(huán)境、治安輔助、工商管理及其他共9大類20小類的城市治理參與性工作，涉及綜合執(zhí)法、公安、建設(shè)、工商等職能部門的業(yè)務(wù)范圍。
“物業(yè)城市”APP大大縮短了市民投訴相關(guān)問題的解決時長。趙振武介紹，“按照以往的流程，市民通過電話熱線反映問題，問題處理需要部門間層層轉(zhuǎn)接，從上報問題到最終解決需要十幾日。而通過APP上報問題，相關(guān)部門可以直接知曉，迅速處理，普通問題可以在1天之內(nèi)得到解決?！?/span>
自2017年4月18日“物業(yè)城市”APP正式上線以來，用戶人數(shù)不斷增加，APP服務(wù)市民成效日益凸顯。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，截至2018年6月，共有近6萬名市民、350多名志愿者注冊使用APP。截至2018年12月，注冊使用APP的市民已超過7萬名、志愿者超過500名、合作商家28家，市民通過APP累計上報案件1314宗，已處置案件1073宗。
“物業(yè)城市”APP也在實踐中不斷改進和發(fā)展。12月16日，“物業(yè)城市”APP進行了升級迭代，實現(xiàn)“一鍵上報、一鍵辦事、一鍵服務(wù)、一鍵督辦、一鍵咨詢”。新版本應(yīng)用AI自動識別技術(shù)，對接法律事務(wù)知識庫，面對市民咨詢可實現(xiàn)智能回復(fù)，同時，上線部分政府部門業(yè)務(wù)，往后，市民足不出戶通過手機就能完成政務(wù)事項辦理。
針對市民上報案件超時未處理的問題，新版本的APP還提供了市民投訴處理進度查詢，實現(xiàn)政務(wù)信息公開化，一方面方便市民了解投訴進程，另一方面，也督促政府工作人員高效處理投訴事件。此外，衣食住行也被納入考量，推送相關(guān)便民服務(wù)。
與物業(yè)公司合作提供專業(yè)化服務(wù)
“物業(yè)城市”APP在服務(wù)形式上，采取線上線下相結(jié)合模式。線上入駐政府部門和企業(yè)，方便市民零距離便捷辦理各項業(yè)務(wù)；線下與萬科物業(yè)合作，融合專業(yè)服務(wù)、智慧平臺和行政力量，由物業(yè)公司提供專業(yè)化的市政管理、隱患處理、綜合巡查、矛盾化解等服務(wù)。
今年5月24日，珠海大橫琴投資有限公司與萬科物業(yè)發(fā)展有限公司正式簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，混改后成立大橫琴城資公司，首選橫琴最具活力的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)聚集地——橫琴創(chuàng)意谷，針對高精尖企業(yè)、創(chuàng)新企業(yè)和創(chuàng)業(yè)團隊提供高標準、個性化服務(wù)。
在創(chuàng)意谷園區(qū)，物業(yè)公司一方面通過盤活游泳池、休閑區(qū)等各類配套設(shè)施，為企業(yè)員工豐富業(yè)余生活提供空間；另一方面，還引入了社區(qū)調(diào)解機制，為高端人才、港澳青年等群體提供便捷的法律咨詢與矛盾調(diào)解服務(wù)，保障園區(qū)員工安居樂業(yè)。
除了踐行“物業(yè)城市+園區(qū)”社會治理模式外，橫琴還在“物業(yè)城市+社區(qū)”方面，積極探索城中村管理，實施基層黨組織引領(lǐng)、物業(yè)公司專業(yè)化管理的做法破解難題。
在試點單位荷塘社區(qū)石山村，一方面，由萬村發(fā)展有限公司將城中村內(nèi)村民業(yè)主自建房或村集體自有物業(yè)進行統(tǒng)一租賃，進行專業(yè)化改造和規(guī)?；\營管理；另一方面，由萬科物業(yè)對村居環(huán)境進行改造、管理，進駐保安隊伍，提供專業(yè)化物業(yè)服務(wù)。
“這是一種共贏的改造模式。”趙振武說。如今的石山村，在村容村貌和社會治理方面的變化有目共睹：自動清掃機器人保持道路整潔，專業(yè)的花木培植修剪美化了村居環(huán)境，保安隊伍入駐安定人心，人才公寓改造也讓村民的租金收入得到保障。
推廣“物業(yè)城市”模式服務(wù)先行、執(zhí)法后移
如今，“物業(yè)城市”思路在實踐中已初見成效。
“老百姓的公民意識越來越強了，更多的市民、企業(yè)都參與到社會治理中?！边@是趙振武對“物業(yè)城市”社會治理模式的切身感受。“市民的參與是全方位的，不管是朝九晚五的上班族，還是環(huán)衛(wèi)工人、工地工人，都在通過APP管理這座城市?！?/span>
在市民自發(fā)參與社會治理的同時，趙振武發(fā)現(xiàn)，市民的自律程度也得到了提升。“群眾力所能及的問題大多數(shù)能就地解決，而非等待和依賴政府部門的介入，這讓橫琴離實現(xiàn)‘人民城市人民管’更進一步?！?/span>
專業(yè)物業(yè)公司的引入，讓城市管理更加有序。在趙振武看來，缺乏量化觀念、數(shù)據(jù)支撐不足、憑感覺走，是過去城市治理中存在的問題。而物業(yè)公司在多年的小區(qū)管理中形成的標準化管理規(guī)范，以及支撐管理的大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺，都可以讓社會治理有據(jù)可依、有的放矢，有效實現(xiàn)城市公共空間和資源的高效精細管理。
“引入物業(yè)公司，也讓物業(yè)公司代替執(zhí)法人員走在一線，用服務(wù)代替強制手段來化解群眾之間的矛盾?！壁w振武認為這是一種進步，“執(zhí)法本應(yīng)位于解決問題的末端。讓物業(yè)服務(wù)解決先行，政府執(zhí)法后移，則更容易順利化解矛盾?！苯酉聛?，橫琴還將聯(lián)合物業(yè)公司成立矛盾糾紛化解員隊伍，專職負責群眾矛盾的調(diào)解。
“希望‘物業(yè)城市’這一模式能夠形成可推廣、可復(fù)制的社會治理經(jīng)驗?！壁w振武透露，橫琴擬對“物業(yè)城市”各個環(huán)節(jié)和模塊進行細化，制作用于指引實際操作的白皮書。在未來2到3年，橫琴將全面落地“物業(yè)城市”，形成規(guī)范化體系，打造管理精細、服務(wù)到位、運營高效的城市精細化管理新模式。
